A Computer Associates (CA),fabricante independente a nível mundial de software de gestão das TI, revelou os resultados de um estudo neurológico realizado sobre as reacções dos consumidores face a uma má experiência online. Durante o estudo, os voluntários estiveram conectados a sofisticados equipamentos de análise neurológica e fisiológica, incluindo um “capacete” de encefalograma (EEG), que se utilizou para monitorizar a actividade das ondas cerebrais. Os voluntários levaram a cabo uma série de tarefas online quotidianas, tais como como procurar e comprar um computador portátil e adquirir um seguro de viagem. Segundo os dados recolhidos, a CA e a Foviance identificaram os dois pontos do ciclo de vendas que estavam a gerar mais Web Stress: a procura de produtos e serviços e o processo de pagamento. Ainda que no teste se tivesse solicitado aos voluntários que completassem as suas compras, já na vida real, mais de três quartos dos consumidores já havia abandonado o website (*). O estudo também revelou que, após alcançarem um alto nível de Web Stress, os participantes demoraram, em média, um minuto até voltarem a relaxar.
“Os resultados deste estudo transmitem uma mensagem clara: as empresas devem reduzir o Web Stress e melhorar a experiência web dos seus clientes se pretendem tirar o máximo partido do seu canal web”, assinala Kobi Korsah, Director de marketing de produto da CA para a Europa, Médio Oriente e África. “O desenho do website e a velocidade de ligação à Internet não são as únicas coisas que importam, o bom funcionamento de um website depende do rendimento das aplicações em que se apoia. As empresas precisam de uma solução de gestão do rendimento das aplicações que não só lhes proporcione informação detalhada real sobre qual é a experiência que têm os seus clientes com as suas aplicações web, mas também que gira proactivamente o rendimento e a disponibilidade dessas mesmas aplicações. Tudo isto traduz-se num melhor serviço ao cliente, maior fidelidade à marca e mais vendas.”
Catriona Campbell, psicóloga comportamental e directora e fundadora da Foviance, afirma: “os consumidores têm expectativas muito altas sobre as aplicações e os websites, querem que estejam sempre disponíveis e respondam de imediato. Este teste simulou a experiência de utilizadores que se confrontaram com aplicações web que não funcionam bem. Os resultados mostram que, quando não são cumpridas as expectativas, as pessoas ficam alteradas, mostram-se confusas e têm de concentrar-se 50 por cento mais do que o normal. Todos estes problemas podem ser detectados e prevenidos sempre e quando as empresas avaliarem de forma proactiva a experiência dos seus clientes com as aplicações web.”
Este teste segue-se ao estudo CA 2009 Web Stress Index publicado no ano passado, no qual foi examinada a frustração dos utilizadores associada a aplicações web que não tiveram uma boa execução. O estudo revelou que quando uma aplicação web falha, mais de três quartos (77%) dos consumidores europeus consideram como responsável o proprietário do website ou a empresa que o aloja (que, de qualquer forma, é contratada pelo proprietário do website). Também foi posto a manifesto que, se os consumidores se deparam com problemas nos websites, 40% segue para um website congénere, enquanto 37% abandona a transacção. Só 18% dos consumidores europeus diz informar a companhia sobre o problema com que se deparou na web, o que significa que as empresas devem tomar as suas próprias medidas para compreender como está a funcionar o seu website a partir do ponto de vista do cliente.
Relatório : Web Stress [PDF]
HomePage : Computer Associates
youtube.com/watch?v=ouzroHYAd3I
Catriona Campbell, psicóloga comportamental e directora e fundadora da Foviance, afirma: “os consumidores têm expectativas muito altas sobre as aplicações e os websites, querem que estejam sempre disponíveis e respondam de imediato. Este teste simulou a experiência de utilizadores que se confrontaram com aplicações web que não funcionam bem. Os resultados mostram que, quando não são cumpridas as expectativas, as pessoas ficam alteradas, mostram-se confusas e têm de concentrar-se 50 por cento mais do que o normal. Todos estes problemas podem ser detectados e prevenidos sempre e quando as empresas avaliarem de forma proactiva a experiência dos seus clientes com as aplicações web.”
Este teste segue-se ao estudo CA 2009 Web Stress Index publicado no ano passado, no qual foi examinada a frustração dos utilizadores associada a aplicações web que não tiveram uma boa execução. O estudo revelou que quando uma aplicação web falha, mais de três quartos (77%) dos consumidores europeus consideram como responsável o proprietário do website ou a empresa que o aloja (que, de qualquer forma, é contratada pelo proprietário do website). Também foi posto a manifesto que, se os consumidores se deparam com problemas nos websites, 40% segue para um website congénere, enquanto 37% abandona a transacção. Só 18% dos consumidores europeus diz informar a companhia sobre o problema com que se deparou na web, o que significa que as empresas devem tomar as suas próprias medidas para compreender como está a funcionar o seu website a partir do ponto de vista do cliente.
Relatório : Web Stress [PDF] HomePage : Computer Associates{mosgoogle}
