Depois de algum tempo de interregno, o espaço “The Microsoft Space @ WinTech” apresentamos um artigo muito interessante (e detalhado) destinado essencialmente ao mercado empresarial. André Mestre, Microsoft Dynamics CRM Specialist, fala-nos sobre o Customer Relationship Management (CRM).As estratégias de negócio foram sofrendo alterações ao longo dos tempos e são hoje em dia focadas no cliente, quando antes eram focadas no produto. Ou seja, actualmente, a preocupação deixou de estar focada na questão de oferecer um produto melhor e com um melhor preço, para passar a estar focada no cliente, na sua satisfação e nas suas preferências. Mesmo quando deixamos de falar de retenção de clientes, para passarmos a falar na angariação de novos clientes, as políticas de ‘pricing’ deixaram de ter a importância que tiveram anteriormente.
Para reforçar esta ideia podemos observar, por exemplo, alguns estudos do Computer Measurement Group, que mostram que a qualidade do serviço (Customer Service) é, hoje em dia, o maior factor de diferenciação de uma organização face à concorrência e o que tem mais peso na fidelização dos clientes.
De modo a conseguir seguir estas estratégias, as organizações precisam de estar dotadas da capacidade de conhecer os seus clientes e, mais do que isso, de conseguir prever e compreender as mudanças no seu comportamento. A visão global do cliente, muitas vezes chamada de “visão 360º”, tem cada vez mais valor para as organizações, e o seu valor aumenta ainda mais com o aumento da agressividade da concorrência.
Para alcançar esta “visão 360º”, é importante conseguir centralizar toda a informação relativa a clientes para conseguir depois partilhá-la de um modo consistente dentro da organização. Da minha experiência profissional constatei que, antes da implementação de uma estratégia de CRM, os dados relativos a clientes estão normalmente espalhados (e muitas vezes perdidos) entre sistemas de gestão de contactos, sistemas de gestão de facturação, outros sistemas e em muitos casos até as agendas pessoais de cada colaborador.
Tecnologicamente falando, e de modo a implementar com sucesso estas estratégias de CRM, é importante que as organizações recorram a uma plataforma aplicacional capaz de suportar os processos de negócio relativos a essa gestão do relacionamento com os clientes. Hoje em dia existem, tal como em quase todas as áreas de negócio, uma grande multiplicidade de plataformas tecnológicas e de sistemas operacionais capazes de suportar as estratégias de CRM.
A decisão de adoptar uma estratégia de CRM e um sistema/plataforma de CRM traz sempre aliada, devido à questão do custo/benefício, a problemática do retorno do investimento – ‘Return On Investment’ (ROI). Existem diversos pontos de vista relativamente a esta questão, uns defendendo que o ROI é difícil de medir quando se trata de um projecto de CRM outros dizendo que é facilmente mensurável. Alguns exemplos de indicadores que são tomados em conta quando se faz uma análise do ROI são o aumento do número de clientes, o aumento das taxas de resposta a campanhas de marketing, o aumento do ‘cross-selling’, o decréscimo no tempo médio de resposta a incidentes de clientes, etc.
A análise do investimento em CRM deve sempre existir, tal como para todos os investimentos, e deve servir exactamente para ajudar à decisão de adopção e para a tornar mais fácil e suportada. Para isso é, na minha opinião, muito importante que esta análise tenha em conta dois cenários: o da implementação do CRM e os seus impactos e o da não implementação do CRM, normalmente chamado de Baseline. Deste modo será possível comparar os dois cenários e concluir a partir daí.
A redução de custos operacionais e administrativos são factores decisivos, em particular se associados a aumentos de receita. Tipicamente o CRM disponibiliza uma base que pode levar a um aumento dos cash flows através de uma melhor gestão do relacionamento com os clientes. E como é isso possível? Como deve ser alcançado esse aumento? Estas são as questões que normalmente surgem. E a resposta é relativamente fácil de deduzir: uma estratégia de CRM deve sempre possibilitar e dotar os colaboradores de ferramentas que permitam uma melhor segmentação, uma melhor análise de perfil do consumidor e melhoramentos no marketing, no ciclo da venda e no serviço pós-venda, factores que podem por sua vez levar a aumentos nos consumos dos clientes, melhoramentos do ‘share of wallet’ de mercado e ainda à redução das taxas de atrição (mudança da primeira escolha dos clientes de uma organização para um concorrente). Estes melhorias que referi anteriormente não são apenas conseguidas pela tecnologia, mas sim possibilitadas por ela, através de uma plataforma que suporte os processos de CRM implementados e que para além disso disponibilize aos utilizadores ferramentas que lhes permitam melhorar o output das suas análises e acções.
O Microsoft Dynamics® CRM (Microsoft Dynamics CRM) é uma plataforma que permite exactamente cobrir e suportar esses processos que advêm da implementação de uma estratégia de CRM numa organização. O Microsoft Dynamics CRM 4.0 vem dotado de funcionalidades nas áreas de Vendas, Marketing e Serviço e permite alavancar as organizações no atingimento dos seus objectivos de crescimento e melhoria no relacionamento com os clientes de uma forma rápida e vantajosa. As principais vantagens do Microsoft Dynamics CRM são a facilidade de implementação e customização, o ambiente ‘user-friendly’ e a integração ‘out-of-the-box’ com várias tecnologias da Microsoft, tais como o Outlook, Word, Excel, etc. O Microsoft Dynamics CRM 4.0 tem ainda como objectivo a centralização e correcta partilha da informação relevante de clientes, de modo a que cada utilizador tenha em todos os momentos os dados necessários para a correcta execução das suas tarefas.
Os princípios segundo os quais o Microsoft Dynamics CRM 4.0 foi desenvolvido baseiam-se no facto de o mesmo se ter de se ajustar às pessoas (“Fits your people”), dando a cada utilizador a ‘user-experience’ adequada à sua função na organização, ao negócio (“Fits your business”), dando a facilidade de uma rápida customização e adaptação a cada organização, e ao ambiente (“Fits your environment”), sendo fácil de instalar e integrar com outras tecnologias e sistemas já existentes.
Com base nestes três princípios, a Microsoft defende que o Microsoft Dynamics CRM 4.0: “Works the way you do”, com uma interface extremamente intuitiva e familiar, integração com o Microsoft Office e a possibilidade de configuração de vários perfis de acesso por ‘role’; “Works the way your business does”, dando grandes possibilidades de customização e criação, por exemplo, de workflows e reporting, possibilitando a utilização do user interface em 25 línguas diferentes e ainda suportando modelos de multi-moeda; e “Works the way technology should”, sendo que a sua arquitectura é baseada em SOA / Web Services de modo a facilitar a integração com sistemas já existentes nas organizações, é extremamente fácil de actualizar e manter e tem ainda muito boas prestações comprovadas a nível de performance.
Apenas a título de curiosidade e segundo os ultimos dados a que tive acesso, o Microsoft Dynamics CRM 4.0 está actualmente implementado em cerca de 20.000 organizações em mais de 80 países e em 40 idiomas diferentes, o que representa um número aproximado de 1.000.000 utilizadores.
Link: http://crm.dynamics.com/customers/customer-highlight.aspx
A nível do módulo de Vendas, o Microsoft Dynamics CRM 4.0 permite que as tarefas administrativas do ciclo da venda sejam automatizadas e com isto permite que o mesmo se torne mais curto e mais fácil de gerir (o que trará muito possivelmente melhores resultados). O Microsoft Dynamics CRM 4.0 disponibiliza para isso funcionalidades que apoiam a fácil distribuição de tarefas e actividades do ciclo da venda e permite a cada momento uma análise, por exemplo, do ‘pipeline’ de vendas de uma determinada equipa comercial da organização. As funcionalidades analíticas e de reporting permitem a disponibilização de informação relevante para melhorar e suportar a tomada de decisão, o que levará a que no final seja possível alcançar uma maior eficácia na angariação e retenção de clientes. O Microsoft Dynamics CRM 4.0 disponibiliza também funcionalidades de catálogo de produtos, onde é possível gerir toda a informação relativa aos produtos disponíveis e até guardar literatura de vendas para cada produto.
Link: http://crm.dynamics.com/solutions/sales.aspx
O Microsoft Dynamics CRM 4.0 pode ser acedido via browser (Internet Explorer 6.0+) ou integrado no Microsoft Outlook.
A integração com o Microsoft Outlook permite que seja possível ao utilizador gerir de uma forma centralizada os seus e-mails, compromissos e tarefas. Esta facilidade de utilização e o ambiente já familiar à maior parte dos utilizadores permite que, com o Microsoft Dynamics CRM 4.0, os mesmos se possam focar nos processos que realmente importam deixando de lado as dificuldades com a utilização da ferramenta, aumentando assim a sua produtividade, e permite ainda uma facil adaptação de novos utilizadores. Para além do Outlook, a integração com outros produtos da família Office, permitem que a informação disponível no Microsoft Dynamics CRM 4.0 seja, por exemplo, facilmente exportada para um formato disponível a todos os utilizadores e até a clientes.
Devido a toda a informação que é possível armazenar no Microsoft Dynamics CRM 4.0, as organizações podem tirar partido da mesma de modo a identificar padrões e alterações no comportamento dos clientes, o que faz com que as mesmas possam reagir de uma forma proactiva às necessidades e desejos dos consumidores. Como podemos deduzir, quem melhor conseguir prever e quem melhor conseguir actuar proactivamente junto dos consumidores, terá claramente vantagens relativamente aos seus concorrentes.
O módulo de Marketing tem como principal objectivo a disponibilização aos utilizadores de ferramentas que os permitam dirigir a informação indicada para os clientes indicados e obter dessa forma um maior impacto nas suas comunicações. Através das funcionalidades de segmentação é possível garantir que cada campanha está a ser dirigida aos consumidores que mais provavelmente vão aderir à mesma. Desta forma, as organizações devem ser capazes de rentabilizar o budget de cada campanha e ao mesmo tempo aumentar as respostas e adesão às mesmas.
É também possível gerir, no Microsoft Dynamics CRM 4.0, todas as campanhas de marketing outbound, e preparar a sua comunicação de diversas formas, tais como email, carta, telefonema, etc.
A gestão de campanhas no Microsoft Dynamics CRM 4.0 permite um total controlo desde o planeamento de cada campanha, passando pela sua execução e terminando na análise dos resultados. É possível planearmos as actividades a serem executadas no âmbito de cada campanha, assigná-las a diferentes utilizadores, gerir os custos associados à campanha e no final analisar resultados ‘vs.’ objectivos.
Todos os módulos do Microsoft Dynamics CRM 4.0 estão totalmente integrados e isso permite, por exemplo, no que toca a Marketing e Vendas, que os prospects angariados através de uma campanha sejam rapidamente identificados pela equipa de vendas, que depois os deve tratar convenientemente e seguir com o ciclo da venda.
É ainda possível utilizar as Campanhas Rápidas de modo a interagir com o cliente de forma mais rápida. A grande diferença entre as Campanhas Rápidas e as campanhas “normais” é que as primeiras não necessitam de preparação nem de um grande planeamento. São utilizadas normalmente para comunicar de uma forma mais rápida algo como por exemplo uma promoção válida durante o dia de hoje no preço de determinado produto. As Campanhas Rápidas podem ser criadas e lançadas através de um ‘wizard’ que guia o utilizador desde a criação da campanha até à sua execução.
Para reforçar esta ideia podemos observar, por exemplo, alguns estudos do Computer Measurement Group, que mostram que a qualidade do serviço (Customer Service) é, hoje em dia, o maior factor de diferenciação de uma organização face à concorrência e o que tem mais peso na fidelização dos clientes.
De modo a conseguir seguir estas estratégias, as organizações precisam de estar dotadas da capacidade de conhecer os seus clientes e, mais do que isso, de conseguir prever e compreender as mudanças no seu comportamento. A visão global do cliente, muitas vezes chamada de “visão 360º”, tem cada vez mais valor para as organizações, e o seu valor aumenta ainda mais com o aumento da agressividade da concorrência.
Para alcançar esta “visão 360º”, é importante conseguir centralizar toda a informação relativa a clientes para conseguir depois partilhá-la de um modo consistente dentro da organização. Da minha experiência profissional constatei que, antes da implementação de uma estratégia de CRM, os dados relativos a clientes estão normalmente espalhados (e muitas vezes perdidos) entre sistemas de gestão de contactos, sistemas de gestão de facturação, outros sistemas e em muitos casos até as agendas pessoais de cada colaborador.
Tecnologicamente falando, e de modo a implementar com sucesso estas estratégias de CRM, é importante que as organizações recorram a uma plataforma aplicacional capaz de suportar os processos de negócio relativos a essa gestão do relacionamento com os clientes. Hoje em dia existem, tal como em quase todas as áreas de negócio, uma grande multiplicidade de plataformas tecnológicas e de sistemas operacionais capazes de suportar as estratégias de CRM.
A decisão de adoptar uma estratégia de CRM e um sistema/plataforma de CRM traz sempre aliada, devido à questão do custo/benefício, a problemática do retorno do investimento – ‘Return On Investment’ (ROI). Existem diversos pontos de vista relativamente a esta questão, uns defendendo que o ROI é difícil de medir quando se trata de um projecto de CRM outros dizendo que é facilmente mensurável. Alguns exemplos de indicadores que são tomados em conta quando se faz uma análise do ROI são o aumento do número de clientes, o aumento das taxas de resposta a campanhas de marketing, o aumento do ‘cross-selling’, o decréscimo no tempo médio de resposta a incidentes de clientes, etc.
A análise do investimento em CRM deve sempre existir, tal como para todos os investimentos, e deve servir exactamente para ajudar à decisão de adopção e para a tornar mais fácil e suportada. Para isso é, na minha opinião, muito importante que esta análise tenha em conta dois cenários: o da implementação do CRM e os seus impactos e o da não implementação do CRM, normalmente chamado de Baseline. Deste modo será possível comparar os dois cenários e concluir a partir daí.
A redução de custos operacionais e administrativos são factores decisivos, em particular se associados a aumentos de receita. Tipicamente o CRM disponibiliza uma base que pode levar a um aumento dos cash flows através de uma melhor gestão do relacionamento com os clientes. E como é isso possível? Como deve ser alcançado esse aumento? Estas são as questões que normalmente surgem. E a resposta é relativamente fácil de deduzir: uma estratégia de CRM deve sempre possibilitar e dotar os colaboradores de ferramentas que permitam uma melhor segmentação, uma melhor análise de perfil do consumidor e melhoramentos no marketing, no ciclo da venda e no serviço pós-venda, factores que podem por sua vez levar a aumentos nos consumos dos clientes, melhoramentos do ‘share of wallet’ de mercado e ainda à redução das taxas de atrição (mudança da primeira escolha dos clientes de uma organização para um concorrente). Estes melhorias que referi anteriormente não são apenas conseguidas pela tecnologia, mas sim possibilitadas por ela, através de uma plataforma que suporte os processos de CRM implementados e que para além disso disponibilize aos utilizadores ferramentas que lhes permitam melhorar o output das suas análises e acções.
O Microsoft Dynamics® CRM (Microsoft Dynamics CRM) é uma plataforma que permite exactamente cobrir e suportar esses processos que advêm da implementação de uma estratégia de CRM numa organização. O Microsoft Dynamics CRM 4.0 vem dotado de funcionalidades nas áreas de Vendas, Marketing e Serviço e permite alavancar as organizações no atingimento dos seus objectivos de crescimento e melhoria no relacionamento com os clientes de uma forma rápida e vantajosa. As principais vantagens do Microsoft Dynamics CRM são a facilidade de implementação e customização, o ambiente ‘user-friendly’ e a integração ‘out-of-the-box’ com várias tecnologias da Microsoft, tais como o Outlook, Word, Excel, etc. O Microsoft Dynamics CRM 4.0 tem ainda como objectivo a centralização e correcta partilha da informação relevante de clientes, de modo a que cada utilizador tenha em todos os momentos os dados necessários para a correcta execução das suas tarefas.
Os princípios segundo os quais o Microsoft Dynamics CRM 4.0 foi desenvolvido baseiam-se no facto de o mesmo se ter de se ajustar às pessoas (“Fits your people”), dando a cada utilizador a ‘user-experience’ adequada à sua função na organização, ao negócio (“Fits your business”), dando a facilidade de uma rápida customização e adaptação a cada organização, e ao ambiente (“Fits your environment”), sendo fácil de instalar e integrar com outras tecnologias e sistemas já existentes.
Com base nestes três princípios, a Microsoft defende que o Microsoft Dynamics CRM 4.0: “Works the way you do”, com uma interface extremamente intuitiva e familiar, integração com o Microsoft Office e a possibilidade de configuração de vários perfis de acesso por ‘role’; “Works the way your business does”, dando grandes possibilidades de customização e criação, por exemplo, de workflows e reporting, possibilitando a utilização do user interface em 25 línguas diferentes e ainda suportando modelos de multi-moeda; e “Works the way technology should”, sendo que a sua arquitectura é baseada em SOA / Web Services de modo a facilitar a integração com sistemas já existentes nas organizações, é extremamente fácil de actualizar e manter e tem ainda muito boas prestações comprovadas a nível de performance.
Apenas a título de curiosidade e segundo os ultimos dados a que tive acesso, o Microsoft Dynamics CRM 4.0 está actualmente implementado em cerca de 20.000 organizações em mais de 80 países e em 40 idiomas diferentes, o que representa um número aproximado de 1.000.000 utilizadores.
Link: http://crm.dynamics.com/customers/customer-highlight.aspx A nível do módulo de Vendas, o Microsoft Dynamics CRM 4.0 permite que as tarefas administrativas do ciclo da venda sejam automatizadas e com isto permite que o mesmo se torne mais curto e mais fácil de gerir (o que trará muito possivelmente melhores resultados). O Microsoft Dynamics CRM 4.0 disponibiliza para isso funcionalidades que apoiam a fácil distribuição de tarefas e actividades do ciclo da venda e permite a cada momento uma análise, por exemplo, do ‘pipeline’ de vendas de uma determinada equipa comercial da organização. As funcionalidades analíticas e de reporting permitem a disponibilização de informação relevante para melhorar e suportar a tomada de decisão, o que levará a que no final seja possível alcançar uma maior eficácia na angariação e retenção de clientes. O Microsoft Dynamics CRM 4.0 disponibiliza também funcionalidades de catálogo de produtos, onde é possível gerir toda a informação relativa aos produtos disponíveis e até guardar literatura de vendas para cada produto.
Link: http://crm.dynamics.com/solutions/sales.aspx O Microsoft Dynamics CRM 4.0 pode ser acedido via browser (Internet Explorer 6.0+) ou integrado no Microsoft Outlook.
A integração com o Microsoft Outlook permite que seja possível ao utilizador gerir de uma forma centralizada os seus e-mails, compromissos e tarefas. Esta facilidade de utilização e o ambiente já familiar à maior parte dos utilizadores permite que, com o Microsoft Dynamics CRM 4.0, os mesmos se possam focar nos processos que realmente importam deixando de lado as dificuldades com a utilização da ferramenta, aumentando assim a sua produtividade, e permite ainda uma facil adaptação de novos utilizadores. Para além do Outlook, a integração com outros produtos da família Office, permitem que a informação disponível no Microsoft Dynamics CRM 4.0 seja, por exemplo, facilmente exportada para um formato disponível a todos os utilizadores e até a clientes.
Devido a toda a informação que é possível armazenar no Microsoft Dynamics CRM 4.0, as organizações podem tirar partido da mesma de modo a identificar padrões e alterações no comportamento dos clientes, o que faz com que as mesmas possam reagir de uma forma proactiva às necessidades e desejos dos consumidores. Como podemos deduzir, quem melhor conseguir prever e quem melhor conseguir actuar proactivamente junto dos consumidores, terá claramente vantagens relativamente aos seus concorrentes.
O módulo de Marketing tem como principal objectivo a disponibilização aos utilizadores de ferramentas que os permitam dirigir a informação indicada para os clientes indicados e obter dessa forma um maior impacto nas suas comunicações. Através das funcionalidades de segmentação é possível garantir que cada campanha está a ser dirigida aos consumidores que mais provavelmente vão aderir à mesma. Desta forma, as organizações devem ser capazes de rentabilizar o budget de cada campanha e ao mesmo tempo aumentar as respostas e adesão às mesmas.
É também possível gerir, no Microsoft Dynamics CRM 4.0, todas as campanhas de marketing outbound, e preparar a sua comunicação de diversas formas, tais como email, carta, telefonema, etc.
A gestão de campanhas no Microsoft Dynamics CRM 4.0 permite um total controlo desde o planeamento de cada campanha, passando pela sua execução e terminando na análise dos resultados. É possível planearmos as actividades a serem executadas no âmbito de cada campanha, assigná-las a diferentes utilizadores, gerir os custos associados à campanha e no final analisar resultados ‘vs.’ objectivos.
Todos os módulos do Microsoft Dynamics CRM 4.0 estão totalmente integrados e isso permite, por exemplo, no que toca a Marketing e Vendas, que os prospects angariados através de uma campanha sejam rapidamente identificados pela equipa de vendas, que depois os deve tratar convenientemente e seguir com o ciclo da venda.
É ainda possível utilizar as Campanhas Rápidas de modo a interagir com o cliente de forma mais rápida. A grande diferença entre as Campanhas Rápidas e as campanhas “normais” é que as primeiras não necessitam de preparação nem de um grande planeamento. São utilizadas normalmente para comunicar de uma forma mais rápida algo como por exemplo uma promoção válida durante o dia de hoje no preço de determinado produto. As Campanhas Rápidas podem ser criadas e lançadas através de um ‘wizard’ que guia o utilizador desde a criação da campanha até à sua execução.
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O Microsoft Dynamics CRM tem ainda um módulo dedicado à gestão do Serviço ao cliente, cujo principal objectivo o aumento da eficiência e do nível de serviço que cada organização oferece aos seus clientes. Tal como referi anteriormente, este é também um factor crítico numa estratégia de CRM, visto que clientes satisfeitos e bem atendidos têm tendência a repetir a compra e permanecer fidelizados. Quem é que nunca esteve numa situação de não se importar de pagar um pouco mais por um produto, pelo simples facto de saber que se tiver algum problema será melhor atendido numa marca do que noutra? Eu já estive, e estou certo que a maior parte de vós também!
A nível de funcionalidades, este módulo do Microsoft Dynamics CRM 4.0, oferece aos utilizadores a possibilidade de gerir os incidentes de clientes (pedidos de informação, reclamações, sugestões, etc.), aceder ao histórico de incidentes de cada cliente e ainda de armazenar artigos na base de dados de conhecimento para uso em futuros incidentes.
Alguns dos benefícios que se podem tirar destas funcionalidades são o aumento da produtividade e eficiência no serviço, a redução do tempo de resposta e resolução de problemas e a partilha de informação e conhecimento entre os vários utilizadores.
Link: http://crm.dynamics.com/solutions/customerservice.aspx A facilidade de customização é uma das grandes vantagens do Microsoft Dynamics CRM 4.0 e essa facilidade advém do facto de ser possível fazer muitas dessas customizações sem necessitar de grandes conhecimentos técnicos (i.e. a maior parte destas customizações podem ser feitas sem ter de recorrer a recursos com conhecimentos de programação).
Relativamente às entidades de CRM (entenda-se entidade como sendo um tipo de objectos que é possível gerir no CRM, como por exemplo Contactos, Oportunidades, Campanhas, etc.) é possível através do User Interface (UI) do Microsoft Dynamics CRM 4.0 editar os formulários acrescentando novos campos ou alterando o seu layout, editar as vistas criando novas ou adicionando e removendo colunas às existentes, adicionar relações com outras entidades, entre muitas outras opções.
As relações entre entidades, no Microsoft Dynamics CRM 4.0, podem ser do tipo 1:1, 1:N ou N:N. Para quem está familiarizado com o funcionamento de uma base de dados penso serem claros, no entanto e resumindo, estes tipos de relações definem quantos objectos de uma determinada entidade podem estar relacionados com um objecto de outra entidade. Por exemplo, a relação entre um Contacto e o Utilizador ao qual ele pertence é de N:1, ou seja, cada Contacto pertence apenas a um Utilizador mas o mesmo Utilizador pode ter de vários Contactos.
É também possível criar novas entidades no Microsoft Dynamics CRM 4.0. Um cenário tipico de criação de uma nova entidade pode ser, tomando como exemplo o sector automóvel, a necessidade de armazenar no CRM todos os automóveis que já foram vendidos pela organização. Nesse caso, e como o CRM não traz ‘out-of-the-box’ nenhuma entidade que possa ou deva ser utilizada para este fim, seria necesário criar uma nova entidade (chamada ‘Automóvel’ por exemplo) e os seus respectivos campos, formulários, vistas e relações. Falando a nível de base de dados, a criação de uma nova entidade no Microsoft Dynamics CRM 4.0 pode ser vista como a criação de uma nova tabela numa base de dados. Os campos poderiam ser, por exemplo, a matrícula, o numero de chassi, etc., enquanto as vistas poderiam ser ‘Automóveis com matrícula de 2008’ ou ‘Automóveis vendidos na região de Lisboa’. A construção destas vistas permite ao utilizador filtrar os dados que serão mostrados em cada uma delas e têm como principal objectivo fornecer uma forma rápida de acesso a dados de uma forma filtrada. A nível de relações poderiamos ter, por exemplo, uma relação com a entidade Contactos que neste caso serviria para associar a viatura ao seu respectivo dono. Claro que este exemplo assume alguns pressupostos, mas penso ser claro o suficiente para poderem entender a necessidade de criação desta nova entidade.
Para utilizadores mais avançados, e dentro de cada formulário, é possível adicionar código Javascript em alguns eventos específicos: evento OnLoad, é executado sempre que o formulário é carregado; evento OnSave, é executado sempre que o formulário é salvo; e evento OnChange, que é executado para um campo específico e sempre que o seu valor é alterado. Este código Javascript pode ser utilizado com vários propósitos que podem ser por exemplo a validação do preenchimento correcto de alguns campos, o esconder alguns campos e separadores num determinado formulário em determinadas condições, a criação de um um objecto associado sempre que um determinado registo é criado, etc.
O Microsoft Dynamics CRM 4.0 disponibiliza um Web service e a sua respectiva interface. A disponibilização deste Web service permite que seja possível criar extensões ao Microsoft Dynamics CRM 4.0 ou até novas aplicações que interajam com o mesmo, de uma forma simples e seguindo os standards da arquitectura Service Oriented Architecture (SOA). O Web service do CRM foi desenvolvido conforme standards internacionais o que faz como que seja compatível mesmo com aplicações criadas em plataformas ‘non-Microsoft’.
O Microsoft Dynamics CRM 4.0 Web Service permite assim aos programadores acederem a todas as entidades do sistema, incluindo as novas criadas pelos utilizadores. Para além disso, o Microsoft Dynamics CRM Web service disponibiliza um Web Service Description Language (WSDL) que é gerado dinâmicamente no servidor de modo a incluir todas as customizações, mesmo as mais recentes.
Para utilizar o Microsoft Dynamics CRM 4.0 Web Service, será apenas necessário adicionar a referência Web nos projectos do Visual Studio, ficando assim disponíveis todas as classes e métodos do serviço.
Todos os acessos que sejam necessários executar à base de dados do Microsoft Dynamics CRM 4.0, de fora da aplicação ou das suas extensões, devem ser feitos através deste Web Service, que para tal disponibiliza funções como de ‘Retrieve’, ‘Create’, ‘Update’, ‘Delete’, entre outras.
O Web service do Microsoft Dynamics CRM 4.0 é muito utilizado no contexto da integração com outros sistemas, cenários que normalmente envolvem a extracção ou introdução de dados na base de dados do Microsoft Dynamics CRM 4.0. Realço que as operações efectuadas directamente na base de dados do CRM, sem recurso ao Web service, não são suportadas pela Microsoft pelo que se optarem por as fazer o devem fazer ‘at your own risk’.
É também possível extender as funcionalidades do Microsoft Dynamics CRM 4.0 e acresentar novas funcionalidades através do desenvolvimento de Plug-ins (conhecidos na versão 3.0 como Callouts). Os Plug-ins devem ser utilizados para acrescentar e/ou alterar lógica de negócio do Microsoft Dynamics CRM 4.0 e são nada mais nada menos do que um ponto de entrada para a interacção com a plataforma.
Os Plug-ins devem então ser registados no Microsoft Dynamics CRM 4.0 de modo a serem executados no contexto de uma determinada entidade e de um determinado evento (pre-event ou post-event). Estes eventos podem então ser o Pre-Create de uma entidade (o Plug-in seria executado antes do processo de criação de um registo), o Pre-Update (o Plug-in seria executado antes do update de um registo pelo Microsoft Dynamics CRM), entre muitos outros. Cada entidade pode ter vários plug-ins registados para cada evento.
Link: http://crm.dynamics.com/solutions/crm-technology.aspx Os Workflows no Microsoft Dynamics CRM 4.0 podem ser criados directamente no User Interface (UI)e não necessitam de conhecimentos de programação para tal. A sua execução é feita utilizando a plataforma Windows Workflow Foundation (WWF). É possível extender os workflows criados através da criação de assemblies, que são basicamente pedaços de código que são depois executados durante um passo de um determinado workflow.
Os Workflows podem ser criados para qualquer entidade e têm normalmente como objectivo a automatização de um processo ou a criação de formas de controlo de determinados processos.
As funcionalidades de Pesquisa Avançada, filtragem de dados e a capacidade de ‘drillthrough’ para o Microsoft Dynamics CRM 4.0 podem ser usadas na construção de novos relatórios.
Em jeito de conclusão: as estratégias de CRM são hoje em dia indispensáveis para as organizações que queiram estar em vantagem para com os seus concorrentes. E para as conseguir executar com sucesso, é essencial implementar um sistema informático de CRM capaz de suportar os processos específicos de cada organização independentemente do seu sector de actividade, possível de integrar facilmente com os sistemas já existentes e ainda capaz de disponibilizar ferramentas e informação que seja relevante no processo de tomada de decisão. Deve ser o sistema informático a adaptar-se às necessidades de cada organização e não o contrário!
Por todos estes motivos, o Microsoft Dynamics CRM 4.0 é sem duvida uma excelente opção no que toca a sistemas de CRM.
Apenas para concluir deixo-vos a informação que, segundo o estudo do Gartner denominado “Gartner Magic Quadrant for Customer Service Contact Centers” de Abril de 2009 (http://www.gartner.com/mq/index.jsp?qid=166188 ), o Microsoft Dynamics CRM está no quadrante de “Leader” no mercado de CRM. Este ranking é efectuado com base na capacidade de cobrir os requisitos das organizações bem como na abrangência da visão com que os produtos foram desenhados.
Alguns links úteis:
- Site do Microsoft Dynamics CRM: http://www.microsoft.com/dynamics/crm
- Versão de avaliação válida por 90 dias: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=pt-pt&FamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-7801b1866e82
- Microsoft Dynamics CRM 4.0 Cliente Outlook: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=pt-pt&FamilyID=60c4a6cc-59d7-416e-9f44-0ae8ff249768
- Microsoft Dynamics CRM 4.0 Language Packs: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=pt-pt&FamilyID=50761e58-6040-4cf3-853a-f5ab535f7194
- Microsoft Dynamics CRM 4.0 SDK: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyId=82E632A7-FAF9-41E0-8EC1-A2662AAE9DFB&displaylang=en
- Microsoft Dynamics CRM 4.0 User’s Guide: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyId=0DB4D487-1BAA-4619-9BC5-074D73C3997D&displaylang=en
- Blog da equipa de desenvolvimento do Microsoft Dynamics CRM: http://blogs.msdn.com/crm
- Blog da equipa de suporte CRM em Portugal: http://blogs.msdn.com/crmpt
- Blog da equipa de suporte CRM EMEA: http://blogs.msdn.com/emeadcrmsupport
Microsoft Dynamics CRM: Fits your people, fits your business, fits your environment! Works the way you do, works the way your business does, works the way technology should!
André Mestre
Microsoft Dynamics CRM Specialist
{mosgoogle}
