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De acordo com um estudo global da Accenture, a maioria (61%) dos cidadãos que acede a serviços públicos por via digital está satisfeita com a experiência. No entanto, quase um terço (31%) dos cidadãos que participaram no estudo afirmou não utilizar ou não saber aceder a qualquer funcionalidade digital disponibilizada pelo Estado.

O estudo da Accenture pretendia determinar os níveis de envolvimento dos cidadãos com os serviços digitais da Administração Pública, o estado atual da oferta desses serviços e a aceitação por parte da população relativamente à utilização de Inteligência Artificial (IA) e de outras tecnologias inovadoras para fornecer acesso a serviços de administração pública.

Metade (51%) dos entrevistados disse que aumentaria o acesso e utilização de serviços governamentais digitais se pudesse aceder a múltiplos serviços da Administração Pública a partir de um único portal online. Além disso, mais de metade (56%) dos cidadãos afirmou que a sua confiança no Estado aumentaria se este comunicasse melhor o impacto da implementação das inovações tecnológicas na qualidade de vida dos cidadãos. 

Um dos primeiros passos que a Administração Pública pode dar para construir uma melhor relação com os cidadãos e as empresas é, simplesmente, a criação de serviços online e a promoção daqueles que estão já disponíveis digitalmente, afirma José Guita, responsável pela área de Administração Pública da Accenture em Portugal. Ao divulgar a oferta de serviços e as suas inovações digitais, a Administração Pública estará a construir uma relação de confiança com os cidadãos e as empresas e a estimular a adesão aos serviços online.

O estudo da Accenture constatou que, à medida que os cidadãos se tornam cada vez mais mobile users e conhecedores das novas tecnologias, esperam que os sites e as capacidades digitais do governo forneçam funcionalidades e benefícios idênticos aos disponíveis no setor privado. Por exemplo, dois terços (67%) dos entrevistados identificou a facilidade da interação como sendo uma das características mais importantes no acesso aos serviços governamentais online.      

Concluiu-se ainda que, à medida que o acesso dos cidadãos a soluções de IA mais fáceis de utilizar no seu dia a dia aumenta, estes esperam que o mesmo tipo de inovação facilite o acesso aos serviços públicos. Deste modo, mais de metade (55%) dos entrevistados afirmou que aumentaria a utilização de serviços digitais do governo se fosse utilizada IA para facilitar a oferta de serviços online 24 horas por dia. Ainda relativamente a este tema, 58% dos cidadãos afirmou que passaria a utilizar mais vezes os serviços públicos digitais se a Administração Pública utilizasse IA para proteger os seus dados e impedir ameaças de cibersegurança.

Este estudo da Accenture indicou também que existe uma forte procura por serviços públicos digitais mais personalizados – por exemplo, que atendam às preferências do cidadão, idade, dados demográficos ou localização – com mais de metade (56%) dos entrevistados a favor de conteúdos proativos nas aplicações do Estado. Um número semelhante de inquiridos (54%) deseja ainda que os serviços governamentais digitais incluam mais opções para os cidadãos personalizarem as suas experiências de utilização, e pouco menos de metade (49%) deseja poder fazer pagamentos a agências governamentais online através de um método de pagamento preferencial.

Através das tecnologias digitais, as Administrações Públicas têm a oportunidade de conduzir uma verdadeira transformação do serviço público, afirmou José Guita. Mais do que apenas uma forma de acompanhar os mais experientes em tecnologia ou de simplificar processos, o digital é uma ferramenta de transformação que pode ser utilizada para melhorar radicalmente a oferta de serviços públicos mais personalizados, que realmente melhoram a vida das pessoas.
 
A Accenture entrevistou 5010 cidadãos, com 18 ou mais anos, na Austrália, Alemanha, Singapura, Reino Unido e Estados Unidos da América, sobre várias questões e tópicos relacionados com a administração pública. O estudo online, realizado em parceria com o Market Strategy Group, foi conduzido em abril de 2019. Os resultados da amostra total global são estatisticamente significativos, com um nível de confiança de 95% e uma margem de erro de +/- 1,3 pontos percentuais.    

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