Os consumidores utilizam cada vez mais canais para entrar em contato com as marcas, e as suas expectativas em termos de tempo de resposta estão a aumentar, especialmente quando esse contacto é feito através das redes sociais, em que 47% dos consumidores esperam obter uma resposta no prazo máximo de uma hora, e 84% não estão dispostos a esperar mais do que um dia. Numa altura em que cresce de dia para dia a utilização das plataformas móveis e dos social media, cerca de metade dos consumidores mostra-se disposta a publicar comentários nas redes sociais se a sua experiência com uma determinada marca for positiva ou negativa.
Estas são algumas das conclusões de um novo estudo, intitulado “The Omnichannel Evolution of Customer Experience”, realizado pela Spider Marketing a pedido da Altitude Software, fornecedor global de soluções omnicanal concebidas para melhorar a experiência do cliente. Neste estudo, detalham-se os comportamentos e atitudes de mais de 3 mil consumidores da América Latina e Europa no que diz respeito à utilização de canais de contacto com as empresas.
O consumidor é omnicanal e exige cada vez mais das redes sociais
O cliente omnicanal emergente recorre a variadas soluções de contato, embora as redes sociais estejam em destacado crescimento, sobretudo por parte dos millennials, de acordo com o relatório. Atualmente, 82% dos consumidores ainda utilizam o telefone para contactar os seus fornecedores de bens e serviços, sendo que mais de 62% utilizam o email. O dado mais surpreendente, porém, são os 20% que utilizam o Facebook para contactar as marcas que consomem, valor que sobe para os 29% na faixa etária os 18 aos 34 anos, o que vem sublinhar a crescente procura por soluções de contacto omnicanal por parte dos “consumidores de amanhã”.
Com mais de 80% dos consumidores a exigirem uma resposta aos seus emails e posts nas redes sociais no prazo máximo de 24 horas, as marcas necessitam cada vez mais de ter uma estratégia bem pensada de contacto e resposta aos seus clientes. Os riscos que correm se não o souberem fazer bem são muito elevados, como o demonstram os 50% dos consumidores que afirmam no estudo que se não chegarem a receber qualquer resposta a um post negativo nunca mais voltam a utilizar aquela marca. Mais significativo ainda são os 62% que admitem sentir-se negativamente influenciados em relação a uma marca quando leem algum post nas redes sociais de um cliente descontente. Mas as recompensas para as marcas que souberem fazer bem as coisas também existem: 75% dos inquiridos dizem que é mais provável consumirem um determinado produto ou serviço se lerem comentários positivos a seu respeito nos social media.
Maior uso de dispositivos móveis e de redes sociais faz disparar expectativas sobre o serviço ao cliente
O papel que as redes sociais já desempenham hoje nas relações comerciais e na vida social dos consumidores é claramente demasiado poderoso para ser ignorado, tal como sucede também com os telemóveis - 56% dos consumidores utilizam o smartphone para contactar uma empresa através das redes sociais. Além disso, as pessoas usam mais o móvel do que o fixo para ligar para uma marca, o mesmo acontecendo quando optam por enviar um email.
“Uma das principais consequências desta conectividade instantânea e em movimento é a subida em flecha das expectativas dos clientes. Se um consumidor consegue contactar uma marca em qualquer momento e em qualquer lugar, numa questão de segundos, quer usufruir desse mesmo imediatismo na resposta às suas necessidades e problemas”, explica David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude. “Se as empresas não adotam completamente todos os pontos de contacto e não conseguem responder a este tipo de exigência por parte do cliente, num mundo tão conectado como o atual, acabam por colocar a sua marca em sério perigo de perda de reputação. Por outro lado, uma experiência de cliente correta recompensará a marca com um alcance de marketing e uma aquisição e retenção de clientes reforçada”.
Entre as conclusões importantes do relatório encontra-se, igualmente, a existência de um “fosso digital” entre clientes mais velhos e mais jovens. Os segundos preferem claramente usar dispositivos móveis e novas tecnologias como o videochat quando falam com as marcas que consomem. O relatório também destaca o crescimento do cliente multicanal e multidispositivo, a subida das expectativas do cliente e a cultura emergente do “promover ou castigar” à medida que as pessoas tendem a partilhar cada vez mais as suas experiências com as empresas. As empresas necessitam cada vez mais de prestar suporte adequado ao acesso móvel, com recursos a soluções multicanal de contacto com o cliente, sob pena de perder futuros clientes para benefício da concorrência que já o faz.
O download do relatório "Omnichannel Evolution of Customer Experience" pode ser feito aqui.
