Os centros de contacto em todo o mundo estão a atravessar um processo de mudança significativo e contínuo. Mais de 50% de todas as organizações do sector terão muito em breve um contact center multicanal com pelo menos oito métodos de contacto diferentes.

 

De que forma poderão os centros de contacto manter os níveis de integração necessários e, ao mesmo tempo, proporcionar um serviço consistente e de elevada qualidade através desses múltiplos canais? Parte da resposta está na formação de uma nova geração de agentes equipados com as competências necessárias para gerir interações multicanal, enfrentando paralelamente o desafio de fazer com que cada um dos clientes com quem interagem se sinta único.

 

 

A Altitude acaba de publicar um novo white paper intitulado “The Six Skills of Omnichannel Contact Center Agents” que sublinha as competências mais críticas da nova geração de agentes de contact center. Entre estas destaca-se a capacidade de utilizar informação omnicanal para personalizar a interação com os clientes, uma vasta experiência acerca do produto ou serviço comercializado e uma capacidade analítica e de comunicação excecional.

 

“Desde que o conceito de experiência do consumidor existe nunca houve uma variedade tão ampla de formas de interação entre agentes e clientes. À medida que as novas tecnologias se integram nos processos de experiência dos consumidores, estes exigem que as empresas suportem mais canais de contacto, para assim lhes poderem proporcionar a melhor experiência possível", afirma David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude. "Mas, com tantos canais disponíveis e tais expectativas por parte dos clientes, como podem as empresas responder? O serviço ao cliente da era digital já não se pode limitar a uma dose de paciência e um sorriso para o cliente. Os agentes agora têm de lidar com pessoas com níveis de conhecimento cada vez maiores, através de um número crescente de canais.”

 

No seu relatório anual sobre o Estado Global do Serviço Multicanal ao Cliente, a Microsoft aponta que os consumidores de hoje usam, em média, pelo menos quatro canais diferentes na sua interação com uma marca. A preferência em relação aos canais utilizados também está a mudar - de acordo com este relatório - consoante a perceção do consumidor em relação ao tempo gasto e à conveniência de cada canal.

 

Pode clicar aqui para fazer o download do white paper, ou aqui para ver a infografia das “Seis Competências”.

 

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Ler 1086 vezes Modificado em Mar. 23, 2016

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