A Altitude Software, fornecedor global de soluções omnicanal para uma experiência cliente de excelência, realizou no passado dia 10 de outubro, no auditório das suas instalações em Lisboa, um evento dedicado ao fenómeno dos chatbots/agentes virtuais de última geração e a sua proliferação no contact center.

Francisco Virgílio, responsável pelo Americas Innovation Lab da Altitude Brasil, foi um dos oradores convidados deste evento, que contou com a participação de mais de 50pessoas, entre clientes, potenciais clientes e parceiros da empresa em Portugal. De acordo com este responsável, “a Inteligência Artificial, e a tecnologia complementar RPA - Robotic Process Automation, representa o futuro e uma enorme fonte de inovação para as empresas. Trata-se do cerne da quarta revolução industrial.”

Na sua opinião, “a Inteligência Artificial mudará a forma como pensamos, como trabalhamos e como interagimos e, para as empresas, representa novos e enormes desafios e oportunidades. É a maior revolução tecnológica que já experimentámos como seres humanos. De facto, as máquinas inteligentes irão substituir muitos trabalhos ou profissões realizadas por seres humanos atualmente”.

Com efeito, a tendência para adotar tecnologias de “chatbot” no seio dos contact center está a agitar o sector e a gerar expectativas quanto aos melhoramentos e resistências gerados. E, como todas as tecnologias que causam impacto e transformação, também estas geram questões e dúvidas, com os seus opositores a acreditar que se pretende simplesmente substituir as pessoas na gestão das emoções dos clientes.

Com o objetivo de desmistificar esta e outras questões, bem como abordar as claras vantagens da introdução de Bots no contact center, nomeadamente, no que se refere ao seu papel no aumento da produtividade, da eficiência e da satisfação dos profissionais de atenção ao cliente, a Altitude Software organizou esta sessão, onde foram apresentados casos práticos de empresas e organismos que beneficiaram diretamente da sua implementação.

Também Miguel Vital, CTO da Altitude Software, falou do papel dos Bots e da tecnologia RPA no processo de transformação digital nas empresas, que está a generalizar-se e a atravessar praticamente todos os sectores da economia. “Não há um CIO de uma organização de contact center que, neste momento, não esteja focado na otimização da intervenção humana nas operações das suas empresas, como parte do seu processo de transformação digital. Com efeito, a presença de processos automatizados nos centros de contacto, assumindo um importante volume de trabalho que antes era feito de forma “manual”, permite obter benefícios evidentes ao nível da produtividade, eficácia e redução de custos”. Além disso, acrescenta o mesmo responsável, “a adoção de bots no contact center pode beneficiar as empresas na escalabilidade dos seus processos de atenção ao cliente, na consistência das suas mensagens e na rapidez de implementação de mudanças para responder a novas situações ou a evoluções no mercado”.

Para mais informações sobre a introdução de Bots e RPA no contact center, clique aqui.

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